Moment geduld...

Contactrijk

betalen

Na beëindiging van een bijstandsuitkering kan het voorkomen dat burgers een deel moeten terugbetalen aan de gemeente Rotterdam. Burgers die een dergelijke schuld hebben, krijgen een vrij technische brief waarin de hoogte van de schuld en de wijze van betaling werden mee gedeeld. Ook wordt gevraagd om contact op te nemen als er een betalingsprobleem is, zodat een betalingsregeling kan worden getroffen.

 

PROBLEEM

Het blijkt dat er vaak geen contact tussen de betrokken burgers en de gemeente tot stand komt. Vervolgens wordt er automatisch door de gemeente een betalingsregeling vastgesteld, waarna er in veel gevallen loonbeslag volgt. Dit is een onwenselijke situatie voor zowel de gemeente Rotterdam als de betrokken burgers.

 

DOEL

Het aantal burgers dat zelf contact zoekt met de gemeente verhogen. Zo kan in meer gevallen in overleg een realistisch aflossingsbedrag worden afgesproken. En kunnen de nadelige gevolgen van loonbeslag worden voorkomen.

 

ONTWERP VAN EEN NUDGE

De technische brief die burgers ontvangen is onder handen genomen. Deze was redelijk ingewikkeld en er bleek veel ruimte voor verbetering.

Op basis van de academische literatuur, een BIG 'R brainstorm in juli 2017, een paneldiscussie met medewerkers en met leden van de cliëntenraad Werk & Inkomen zijn verschillende ontwerpbrieven opgesteld. Er is uiteindelijk gekozen voor een brief die gebruik maakt van eenvoudige taal en iconen. Er wordt vermeld dat de gemeente Rotterdam de financiële problemen van burgers met een schuld samen wil oplossen. Bovendien wordt er een specifieke contactpersoon genoemd in plaats van enkel een algemeen telefoonnummer.

 

ONDERZOEK

Na afloop van de onderzoeksperiode bleek dat bij de aangepaste brief een positief beeld is op alle onderzochte onderwerpen:

Contact opnemen : + 4%

Betalingsregeling : + 9%

Start terugbetaling : +5%

 

Resultaten zijn handmatig onderzocht, hierdoor is de onderzochte groep op dit moment te klein geweest om wetenschappelijk vast te stellen. Nader onderzoek zal worden uitgevoerd.