Moment geduld...

NO-SHOWS

LOKET

 Bij standaardproducten zoals een paspoort of rijbewijs heeft de gemeente Rotterdam gemiddeld 20% no-shows. Met no-show wordt bedoeld dat burgers niet verschijnen op de afspraak die zij zelf online of telefonisch hebben gemaakt.

PROBLEEM

Bij specialistische producten zoals een 1e huisvesting in Nederland, een werkvergunning of huwelijk ligt het aantal no-shows nog veel hoger, namelijk tot wel ca. 40%. De gemeente maakt voor deze afspraken speciale experts vrij. Bij een no-show worden deze experts wel ingezet voor standaardwerk, maar dat is natuurlijk niet de bedoeling.

 

No-shows hebben ook een negatief effect op het efficiënt werken, de werkdruk, de motivatie onder medewerkers en het imago van de gemeente Rotterdam als andere klanten geen afspraak kunnen maken in het volgeboekte systeem, terwijl er wel plek had kunnen zijn wanneer de afspraken op tijd worden afgezegd.

 

DOEL

BIG Rotterdam wil het aantal klanten verhogen die hun afspraken tijdig (min. 24 uur van tevoren) annuleren en/of verplaatsen. Voor dit onderzoek is gekozen voor het product ‘1e vestiging’ bij de stadswinkel aan de Hartmansstraat.

 

ONDERZOEK

Op basis van de academische literatuur en interviews onder klanten en baliemedewerkers wordt op dit moment gezocht naar de meest veelbelovende interventies en nudges om te testen. Het onderzoek is nu in volle gang.

 

RESULTAAT

Zodra het onderzoek is afgerond en de interventie is getest, worden de resultaten bekend gemaakt.